一个中国留学生美国:她眼中的美国服务性政府
服务型政府有三个显著特征:以人为本、权力弱小和政务公开。
要从理论上来阐明这三个特征,文字就会越来越枯燥乏味,因此,在下面的内容中,我通过讲述自己在美国的所见所闻以及亲身的经历,将美国政府的服务性形象地展示在读者朋友面前。
一、直观美国政府
* 办公楼
第一次到我们学院所在的丘拉维斯塔( Chula Vista )市市政厅参观,我就惊讶于市政府办公场所的朴素。
一前一后两排平房,中间由一条走廊连接。走廊靠街道的一边是停车场,靠里的一边是个小广场,场中央有一个圆型的人工喷泉池,池边相当于上座的位置上立着一杆旗杆,旗杆上飘着两面旗帜,顶端是美国国旗,国旗之下是市旗。没有围墙、没有武警、没有保安、更没有看门的老大爷。市民可以像逛公园一样随便自由地出入。
在后来的日子里,我也有机会看到圣地亚哥县政府办公楼和犹他州的州政府办公楼,虽然规模不一,但平凡、简单以及随意出入的特点是相同的。比如,我们长途奔波驾车旅行到盐湖城,经过州政府办公楼时,正好有方便的需要。于是,就在办公楼前停下,进去方便,顺带参观。
我们没有遇到任何人过问。 Peter 同学还提着摄像机到了州长办公室,竟也受到工作人员的欢迎,只可惜州长不在,否则还可以与州长合影留念。每次回忆起当时的情景,总是感叹不可思议。
不过,位于首都华盛顿的白宫、五角大楼等联邦政府办公楼就不同了,有气派,也讲特色,毕竟是首都。
* 女秘书
美国政府内的工作人员大致分为两类:官员( official )和雇员( clerk )。雇员当中以女秘书居多。
2002 年的 4 月至 5 月,我在圣地亚哥丘拉维斯塔市政厅实习了将近一个月。实习上班的那一天,我很留心,看看有没有金发碧眼青春靓丽的女秘书,结果令人失望。市政府里女秘书倒不少,但都是大妈级别的,有的还做了祖母。那时那刻,我才理解克林顿:为什么身为世界第一大国总统,竟看得上相貌平平的莱温斯基。
其实,政府的办公室为什么留不住靓女,原因很简单,因为雇员的工资少,再加上政府官员的魅力小,吸引不了热力四射的美女。稍有姿色的妙龄女郎都到大公司当小蜜去了。
* 市长
在美国,县比市大,市长仅相当于我们的区长。
美国的市长有两种情形:一种是本市最高权力的象征,主持召开市议会对市政做出决定。而执行决定的人,是议会聘请的城市管理经理( City Manager )。比如,我们学院所在的丘拉维斯塔市的市长就是这种类型的。第二种类型就是从事行政管理的市长,他受聘于城市议会,市长成为了一种职业。其实,这两种情形本质上是一样的,只是叫法不同。
我这里要写到的市长是第二种意义上的市长,即职业市长。
那是第二学期刚开始的头一个星期,我们在圣地亚哥的另一个叫古亚玛加市的社区大学接受为期两周的培训。
有一次课,是学校安排该市的市长给我们介绍市里的基本情况。我们都很重视,因为市长先生要来了。但是,整个过程跟我们想象的完全不一样,极为平淡。会议室里没有写什么欢迎市长莅临指导的标语,也没有主席台,只是靠墙摆了几把椅子。市长带来两个人,他们坐下来就开始介绍。讲话过程中,校方没有安排任何小姐或女士给他们斟茶倒水。他们喝的是自己带的瓶装矿泉水。完事后,拍屁股就走人了,学校也没有请他们撮一顿的意思。
那位市长是个职业市长,水平很高,是个博士,在加州好几个市应聘当过市长,我们很佩服他。但是,与我们的市长比起来,他在市民眼中实在不算个人物,仅仅是市长而已。
二、偶遇美国警察
在现代社会,与公民接触最多的公务员就是警察了。可以这样说,在百姓的眼中,警察的形象就是政府的形象。一个政府是服务型的,还是管理型的,看警察就知道了。
我在美国的那一年是很幸运的,没有碰上不问青红皂白就把游客赵燕 暴打一顿那样的执法人员。相反,偶遇的美国警察都是些好心人。从下面记录的三个我与美国警察的小故事中,就可以看到我是多么的幸运。
故事一:
2002 年西南学院春季学期(我们进修的第二学期)开学的第一天,我开车到学校与同学们会合,准备统一乘校车去市中心一个公司参观。
由于是开学第一天,到处停满了车。我开车兜了几圈,找不到学生停车位。为了不让大家久等,我只好把车停到教师停车场,心怀侥幸地想:第一天,警察体谅到停车难,可能不会抄牌。结果下午回来后,很不幸,刮雨器上夹了一张罚单,上面写着因为停错车位了,罚款 $30 ,换算成人民币就是 240 啊!我自认倒霉,准备去交钱。这时,我们的一个老师说,你先去学校的警站跟警察解释一下,看能不能取消罚单。我想不说白不说,试试看吧。就去了,找到当值的警察,把情况一说。没想到他非常爽快,马上说:“好,我把罚单收回来,谢谢你。”
他还倒过来谢谢我,原因是我亲自上门找他说明了情况。我当时就有点犯晕:美国的太阳是打西边出来的吧?
故事二:
有一次,我开车到圣地亚哥市中心去办事,回来时竟找不到高速公路的入口处,越转越糊涂,不小心逆行了。
这时候,一辆警车呜呜两声追上来了。我想坏了,逆行可是与闯红灯一样严重违反交通规则的行为,得罚个二、三百美元。
我赶紧停车。
警察打开车窗,问我:“有什么可需要帮忙的吗?”
我说:“迷路了,找不到往南的高速公路入口处。”
他说:“你跟着我吧。”
我一面跟在他的车后面,一面犯嘀咕:能把我带到哪儿呢?莫不是带我上警局跟我上一课?就在将信将疑之际,我看到了高速公路入口标志。原来,他是在带路。把我领上高速公路后,这个警察摇下车窗,向我挥手再见,在下一个出口走了。
故事三:
有一天晚上 10 点多,我从学校图书馆下自习后开车回住处。途中遇到一段雾特别浓的路。我小心翼翼没开多久,就见前面路旁开出一辆闪着警灯的警车,然后一直在我前面开。我顿时觉得轻松了许多,反正跟着警车走就行了。不一会,就到了雾散的地方,警车在一个十字路口掉头走了。
这时我才明白,人家是出于安全的考虑在给我开路呢。
你看看,你看看,一不小心就享受了一回警车开道的待遇。
关于美国警察,我的同学朗是最了解的,因为他在圣地亚哥警察署实习过。他告诉我,美国警察中没有专门的交通警察,维持交通秩序是巡警职责之一。我说呢,圣地亚哥咋就那么多交警?朗还告诉我,对于第一次违反某一条交通规则的,警察主要采取教育为主,很少罚款。有一次,他随同一辆巡逻车出警,发现一辆超速的汽车。他们费了好大劲才追上,可是,这个警察并没有恼羞成怒,仍然是客客气气按规范来,最后发现对方是第一次被抓到超速,竟以口头警告教育处理了。
关于与警察打交道,我们或多或少都有点见到警察就紧张的习惯。可是,遇到美国警察时,只要行为合法,完全无须紧张。相反,在美国,与警察相遇时,他比你还紧张,在私人拥有枪支的美国,警察会假定每个人都有枪在身。而且, 9.11 以后,美国警察的危险感更强了。因此,我们与美国警察相遇时,一定不要刺激他们头脑中那根紧绷的弦,要给他们以安全感,消除他们的紧张。为此,要注意两点:一是,表情自然轻松,千万不能紧张,因为你一紧张,他会比你更紧张。第二点是要服从警察指挥,不管自己有理还是没理,人家叫举手就举手,蹲下就蹲下,表情也好、语言也好、身体动作也好,不要含有任何威胁的信息,以免警察出现过激反应。受了委屈,如果有理的,再通过法律途径来讨回公道。
三、品味公共管理中的人性
服务型的政府并不意味着没有管理职能,而是将公共管理寓于服务之中,在管理中处处体现出以人为本人性的一面。
在各项公共管理中,给我留下深刻印象的是美国的交通管理。
美国是个汽车王国,平均每 2.5 人就拥有一辆汽车。美国政府对于交通问题极为重视,在交通管理方面建立了一套处于世界领先地位的较为完善的管理体系。美国的交通管理立足于两个基础:一个是硬件基础,即高度发达的高速公路网络和其它各种先进的交通实施;另一个是软件基础,就是一丝不苟贯彻于交通管理中的以人为本的原则,处处替普通人着想:想着人的安全、健康、需要、便利和感受等。
第一:用优质服务的方式实现管理的目的。
交通执法部门在实施法律时,让人们感到不是在被管理,而是在享受服务。比如,我去交通管理部门( Department of Motor Vehicles ,简称 DMV )申请办理驾驶执照的经历就是生动的证明。
当我走进 DMV 办事大厅就发现:空间够大,不愁没地方呆;座椅也多,不怕没地儿坐。办事窗口全部是开放式的,工作人员的身影全在众目睽睽之下。窗口柜台也不高,来宾与工作人员能面对面平等地交流。当我拿到电脑打出的序号时,就找个位子坐下来安心地等,不用担心任何形式的加塞,因为一切按序号顺序进行。轮到某个号码时,广播会通知该号码的人去某一窗口,为照顾英语听力不好的人,墙上有屏幕会同时显示该号。轮到我了,先是到一个专门的窗口由工作人员用数码相机为我照相输入电脑,不需要提交三张以上个人免冠近照。然后,工作人员给我测试视力,不需要提供卫生部门的体检证明。在整个办事过程中,工作人员笑意写在脸上,“你好”当头,“请”字居中,“谢谢”断后。知道的不以为然,不知道的还以为我们是熟人。
第二:凭高效率的工作作风取得公民的信任。
政府机关办事效率高是对纳税人最实际的尊重。高效率意味着不仅节约了纳税人的钱,还省了人们办事的时间。美国交通管理部门工作效率之高确实让人佩服。接着我办驾照的经历来说明。
我递交的申请资料被确认后,就可以马上考笔试了。试题是随机抽出的。我抽的试卷没有见过,感到有点难度,但是,结果很幸运,经考官当场给判卷, 36 道选择题我只答错 6 个,刚好通过。这样,出示中国驾照后,我当场就领到了一张打印出来的一年内可以多次延期的临时驾驶执照。如果第一次没通过,还有两次另外抽题目补考的机会。
就这样,就可以在美国的公路上开车了。
第三:以周到、细致的具体工作方法让公民满意。
美国交通管理者在从事具体的交通管理事务时,像一个贤惠的妻子对待丈夫那样细心体贴:
(一)交通法律条款完善,具体详细。
比如《加利福尼亚交通法典》共有十八大部分,一百一十六章,二百三十九节,多少条一时还没算清。十六开的装订版本共计 1157 页。其详尽程度可想而知了。这样的法律让执法者容易执行,也让公民易于遵守。
(二)交通安全的宣传注重安全驾驶的细枝末节。
比如 DMV 免费提供的驾驶手册,其内容生动具体,通俗易懂,通篇都在苦口婆心、喋喋不休地告诉读者如何在坡上停车,如何出入高速公路,哪种气候条件下路面最滑,在高速公路上轮胎漏气怎么办……。
对驾驶员的考试也着重于安全驾驶技能。
比如路考,考官并不是看你的操作的熟练程度和驾驶技术,而是把重点放在你对交通规则的尊重程度和驾车时注意力是否高度集中上。因此,那些紧张兮兮的新手还容易通过,而我这样有着多年车龄的司机却容易失败。
我的两次路试都没成功就是栽在这两点上。
第一次考试是在 2001 年 10 月 22 日上午。 按照电话预约,我早上 8 点准时到 DMV 进行路考。
考官是个巨胖的黑皮肤女人。她一坐上副驾驶员位子,我的车明显地向右前方下沉,我感觉都快把底盘压到地面上去了。
我一路小心翼翼,但不幸的是,眼看就要回到考场了,在一个十字路口向右转时,正好遇到正面红灯,我习惯性地只是把速度降得很慢但没有完全停下。就这样,立即被考官宣告自动失败。
“去预约下一次吧。”胖女人下车时对我说。
我这次没有通过,是因为对交通法规没有足够的尊重。
第二次考试是 2001 年 12 月 17 日,预约的时间也是上午 8 点。
因为头一夜同学盖文生了急病,我送他上医院检查, 一夜未眠,所以考试时,神情恍惚。倒车时方向盘不直,车子倒行逆施,向路中间奔去,吓得矮胖的考官赶忙大叫:停车,快停车,危险!
就这样,因为精神不集中,又自动失败了。
(三)为公民驾车出行提供无微不至的便利。
一是路牌清晰。一条路,不管它多小,多短,都有一个名字让你在路口看到它,或在相应的地图上发现它。
二是交通标示明确周到。比如在道路旁停产,哪儿可以停,哪儿不能停,哪儿能暂时停多少分钟,哪儿哪天因搞卫生不能停,标示得一清二楚;比如前方路面有一个凹或凸的地方,在离那儿约三十米的地面上会写有字提醒你减速,免得您颠着;比如限速标志,不仅路边立有限速牌,路面也写有所限速度,而且总是在你要忘记或忽略时会出现另一个限速标志再次提醒你。
三是路上所有人员的交通权利和义务清楚明了。走路的,骑单车的,开车的,坐车的,健全的,残疾的,各有什么权利义务分得清清楚楚。尤其是对残疾人交通权的保护令人感动。在美国,只要有能力控制汽车,残疾人是有权驾车的,坐着轮椅开车的现象不是什么奇怪的事。在每个停车场都留有一块专为残疾人停车的特殊车位,如果正常人的车停在了该位置上,至少要罚款 $300 。